Deze editie van SMC040 is de club te gast bij Mirabeau, waar overigens nog genoeg vacatures zijn voor de liefhebbers. Het is een speciale editie overigens: SMC040 bestaat twee jaar. Nu nog geen feest, maar JW doet vast een vooraankondiging en een oproep voor ideeën voor een groot feest in de zomer. En een tweede oproep… de zeepkist is foetsie… Ook daarvoor zijn tips welkom!

Andy Hoek- Webcare…. Klantcontactmanagement

Eerste spreker is Andy Hoek @andyhoek, een van de twee scriptschrijvers van DSB the Movie en nu als spreker over webcare. Geen uitgekauwde case: een verhaal over klantenservice… Of niet? Andy wil het juist hebben over klantcontactstrategie ipv klantenservice strategie.

Klantcontact ipv operational Excellence

Andy vertelt verder: Traditioneel richt management van klantenservice zich op operational excellence: dat is een race naar de bodem omdat het einddoel voor alle aanbieders gelijk is. Kosten drukken en uiteindelijk is er geen verschil meer tussen de diverse partijen. Tweede nadeel: Er is alleen contact als er iets mis is.

Richt je daarom op klantcontact, vindt Andy, zorg voor kleine constante contacten ipv een grote mailing aan het einde van het jaar. Je blijft in beeld bij de klanten, en juist ook met leuke kleine dingen. Je kunt daarmee de klant beter dan ooit activeren. Door vragen te stellen, om kleine acties vragen, dat is voor geen klant teveel. “Wat vind je van? Eens oneens?” bv Simpele stellingen waar direct op gereageerd kan worden.

Voorwaarde: Laat zien dat je er iets mee doet en dat je ook bereidt bent on je klanten iets terug te geven. Zonder dat is het succes van de strategie van korte duur en kan zich zelfs tegen je keren. Frequent klein contact lijkt misschien in eerste instantie meer te kosten dan alleen contact wanneer nodig, bij klacht, maar is dat wel zo? Juist die interactie zorgt voor veel gratis content en buzz door je klanten!

Een open einde, een vraag aan de zaal…

Door webcare kun je bouwen aan die kleine contactmomentjes. Ook een leuk woord voor wordfeud. Er is geen faxcare, telegramcare, et cetera, maar waarom wel webcare en webcare teams?  Is het niet tijd dat het een regulier kanaal wordt, in plaats van een op zichzelf staand iets? Wat is een goed (positief) klantcontact? Niet de verkopers op de straathoek, niet de factuur. Hoe dan wel? Wat is de volgende stap?

Vragen/opmerkingen vanuit de zaal:

• Als je alles op orde hebt als bedrijf, heb je dan webcare nodig?
• Heeft Apple een webcare team?
• Of als je voorproduct leadership gaat, en dus geen customer intimacy?
• Of nemen andere kanalen zoals de resellers dit over?

Open vraag, open einde…. Slides komen op SlideShare

 

Zeepkist

Deze editie heeft drie sprekers op de zeepkist:

• Een anekdote van Mark Urlings over social sharing. Zijn betoog is na te lezen op de blog van Ellen.
• Een aankondig van Bart van de Derg voor Mobile Down South (kennisevent over mobile),
• Martijn Arts nodigt beta testers uit voor Social Cardio app.

Hermaniak: webcare met gratis tools

Herman begon 50 jaar geleden zijn internetervaring op de helpdeks van Wish, de eerste “gratis” aanbieder van internet in NL. En alles wat ze zeggen over webcare was waar. Daarna een tweede werkgever, waar op een forum zichtbaar werd dat klanten elkaar online helpen. Ze helpen elkaar om info te vinden die niet meteen direct zichtbaar is… Hoe krijg je dat als organisatie in beeld? Herman liet ons enkele gratis tools zien om social media te monitoren:

Webcare is

• luister naar…
• Reageren op…
• Maar ook..
• Mandaat om op te treden. Zonder dit laatste is de webcare nutteloos.
• All animals are equal
• Beloof niets wat je niet waar kunt maken.

Er zijn volop betaalde tools:

• Radian6
• Engagor
• Coosto

Deze laatste heeft ook een gratis versie, evenals Finchline… Beter en echt gratis:

• Google Alerts,
• Twitter advanced Search,
• Topsy,
• iTweetLive
• SocialMention
• Twilert

Maar vergeet vooral niet hootsuite, met de searchstreams! Tip: @jolante gaat op smc073 een presentatie houden over betaalde tools.